Helpdesk, avagy az elégedett ügyfél záloga

Ha létezik olyan terület egy cégnél, amellyel garantáltan porba lehet tiporni minden elért eredményt, az a rosszul menedzselt terméktámogatás vagy a helpdesk teljes hiánya. Mert lehet bármilyen jó termékünk vagy szolgáltatásunk, ha az ügyfél elakad annak használatában, vagy rosszabb esetben hibát tapasztal, lennie kell egy biztos pontnak, ahová a problémájával fordulhat. Természetesen lehet spórolni egy komplett helpdesk felállításán, vagy próbálkozni cégen belüli megoldással, de jó tudni: egy valóban működőképes és hatékony terméktámogatási rendszer felállítása rengeteg időt és energiát emészt fel, ráadásul nulláról belevágni, tapasztalat nélkül már inkább badarság, mintsem bátorság.

Mikortól van szükségünk helpdeskre?

Egy cég életében bármikor eljöhet ez a pillanat, de akad néhány fogódzó, amelyek alapján eldönthetjük, szükség van-e helpdesk felállítására. Az egyik, amikor a cég mérete egyszerűen akkorára nő, hogy központosítás nélkül képtelenség kezelni a befutó hibajelentéseket, s lehetetlen időben orvosolni azokat. Ha a meglévő informatikus csapat leterheltsége érezhetően megnő, az más területeken is komoly fennakadással járhat, adott esetben pedig a termelékenység rovására is mehet. Ilyenkor már szükség van egy olyan csapatra, amely megszűri az ügyfelek hívásait és azokat célzottan a megfelelő ember felé továbbítja, vagy ha a felmerülő probléma egyszerűen orvosolható - például megoldja egy sima gépújraindítás -, akkor azonnal meg tudja oldani azt, mentesítve így az informatikai részleget vagy a szakértőket.

Hogyan kezdjünk neki?

Még ha külső szakértőt bízunk meg a helpdesk felállításával, a folyamat akkor is hónapokat vehet igénybe, cserébe viszont számtalan területen spórolhatunk pénzt és munkát egyaránt. A helpdesk ”építést” első körben az igények felmérésével szokták kezdeni, amelyet helyszíni látogatás is követ, hogy a szakértők számára is egyértelmű legyen, milyen helyzettel állnak szemben. Ezután megviszgálják az összegyűlt adatokat, összevetik azokat a megrendelő igényeivel, illetve kiegészítik a korábbi tapasztalatok alapján egyéb pontokkal, hisz bár minden cég egyedi megközelítést kíván, azért egy-egy területnek megvannak a bevált eljárásai amelyeket a szakértők ismernek és alkalmaznak. Elsőként tehát ezért célszerű külső szakértő megbízása: a szakértelemnek és tapasztalatnak köszönhetően számos buktatót előre kiküszöbölhetnek.

Ezek után megszületik a végleges megállapodás, amely alapján elkezdhető a csapat és a háttér felépítése. És itt van a másik pont, amiért érdemes külső szakértőre bízni a dolgot: nem a cég feladata lesz csapatot verbuválni és átgondolni, hány főre van szükség, illetve betanítani az összes helpdeskest. Ezt a megbízott szakértő rendezi, az elvárásoknak megfelelően. Ha kell, megoldják a szükséges oktatásokat is. A cég részéről mindössze egy kapcsolattartóra van szükség, aki rendelkezik helyspecifikus ismeretekkel és akin keresztül a felmerülő kérdések egyeztethetők a támogatási rendszer kiépítése alatt.

Miután ez is megvan, elkezdődhet a folyamatok sztenderdizálásának kidolgozása. Ezek a sztenderdek hozzájárulhatnak a későbbi gyorsabb, gördülékenyebb ügymenethez: megfelelő hibajegykezelő rendszer, sztenderd munkafolyamatok előkészítése, sablonok készítése, sztenderd e-mailek összeállítása. Emellett pedig olyan munkautasítások kidolgozása, amelyek segíthetik a csapat munkáját (tudniuk kell, mik a cég szokásai, kihez lehet fordulni az felmerülő kérdésekkel stb.).

További előny, hogy a külső szakértők felkészültek minőségellenőrzési rendszerrel is, így a csapat munkája értékelhető, az ügyfelek elégedettsége felmérhető, vagyis a legapróbb részletekig koordinálható és finomhangolható a helpdesk munkája.

Ugyancsak kritikus szempont, hogy a külső szakértő által felállított csapatnál van lehetőség reakcióidők mérésére, illetve általában van garantált reakcióidő a megfelelő területekhez. A csapat felépítésekor eleve figyelembe kell venni, hogy az adott problémák megoldása azonnal, akár két percen belüli megoldást kíván, vagy ráérnek akár napok múlva is megválaszolni egy-egy kérdést. Ha ezt rosszul mérjük fel, az akár a termelés rovására is mehet, aminek egyenes következménye a bevételkiesés.

Természetesen az sem mindegy, hogy 10-15 vagy 3-4000 informatikai eszközhöz kell támogatást nyújtani. Ez is nagyban tudja befolyásolni a felállítandó csapat méretét és összetételét. Éppen emiatt nincsenek egyébként olyan sztenderd gyakorlatok, amelyeket egyértelműen rá lehet húzni egy céges helpdesk összeállítására. Rengeteg, olykor nüansznyi szempont van (kik használják az eszközöket, hol használják azokat, termelés szempontjából kritikus eszközről van-e szó stb.), amelyek miatt szakértői tapasztalat nélkül szinte esélytelen a hatékony helpdesk felállítása.

Multiknak jó, kkv-knak nem?

A helyzet az, hogy bár a helpdesk felállításának egyik indoka lehet pusztán a cég mérete is, mégsem jelentenénk ki, hogy a kisebb vállalkozások számára ne jelentene minőségi ugrást a bevezetése. Mert elsőre ugyan egy minimum 10 fős csapat és 24 órás rendelkezésre állás jut eszébe az embernek a szó hallatán, de egy helpdesk lehet akár egy- vagy kétszemélyes is, ráadásul elképzelhető, hogy elég ha 7 és 14 óra között állnak rendelkezésre. Az is helyzettől függ, hogy a helyszínen kell lenniük, vagy dolgozhatnak távolról is. E rugalmasságnak köszönhetően pedig akár egy kkv is felállíthatja saját helpdesk szolgáltatását, hogy hatékonyabban menedzselhesse az ügyfelek panaszait, kérdéseit. Még mindig inkább ez, minthogy az ügyfél magára hagyva, elégedetlenül dühöngjön magában valamin, amit a helpdeskes kolléga két perc alatt megoldott volna telefonon. Nagyon rossz üzleti filozófia ilyenek miatt ledarálni a potenciális vásárlókat.

Természetesen adódhat olyan eset, amikor annyira elenyésző a telefonos vagy e-mailes visszajelzések és hibajelzések mértéke, hogy azért teljesen felesleges akár egy önálló kollégát is bevetni, mert a többiek a saját munkájuk mellett is kényelmesen meg tudják oldani a válaszadást. Azt viszont érdemes elkerülni, hogy a betelefonáló ügyfelet ide-oda kapcsolgassuk, mire rátalál arra, aki valóban tud neki segíteni. Ez sem növeli az elégedettségi mutatót, viszont erre is gyógyír a helpdesk, ahol azonnal az illetékeshez lehet irányítani bárkit a kérdéseivel.

Összegzésül

Ha netán házon belül kezdünk saját helpdesk építésébe, külső szakértő bevonása nélkül, a fentiekre nagyon figyeljünk oda. A szakértők megbízása a fent felsoroltak mellett még azért is előnyös lehet, mert számtalan bevált best practice módszerrel tudnak segíteni, emellett tisztában vannak a területet érintő jogszabályokkal, szokásokkal. Ezekre alapozva pedig sokkal hatékonyabb, a cégek sikeresebb működését elősegítő helpdesk szolgáltatást tudnak összeállítani.